全面品質(zhì)管理

第一部分 全面品質(zhì)治理

一、品質(zhì)治理進展通過三個時期：產(chǎn)品質(zhì)量檢查時期、統(tǒng)計質(zhì)量檢查時期、全面質(zhì)量治理時期。

1.產(chǎn)品品質(zhì)檢查時期：

20~40年代，美國企業(yè)治理專家泰羅提出打算與執(zhí)行分開，把產(chǎn)品之檢驗從制造過程中分離出來，成為一道獨立檢驗工序。

產(chǎn)品質(zhì)量檢查要緊標準要求，對產(chǎn)品進行觀測檢驗，以便分出合格品和廢品。

特點：

a) 強調(diào)檢查人員之質(zhì)量監(jiān)督職能。

b) 對產(chǎn)品進行全數(shù)檢查和選擇，及時剔出廢次品。

c) 對產(chǎn)品之加工過程實行層層把關(guān)，防止不合格的半成品流入下一工序。

這標志著質(zhì)量治理脫離了操作者自發(fā)質(zhì)量治理時期，進入了科學(xué)治理之時期。

缺點：缺乏預(yù)防和操縱職能，不適合大規(guī)模生產(chǎn)。

2.統(tǒng)計質(zhì)量治理時期(Statistical Quality Control簡稱SQC)

40~60年代，二次大戰(zhàn)時期，民用品、軍用品檢驗是破壞性，不能逐個進行，美國國防部與貝爾研究所休哈特博士商討計策，1941年頒發(fā)了“美國戰(zhàn)時質(zhì)量治理標準”，要緊內(nèi)容要求按統(tǒng)計質(zhì)量操縱方法，有利保證產(chǎn)品質(zhì)量和預(yù)防廢次品產(chǎn)生，

特點: a) 在質(zhì)量檢查之同時,推行抽樣檢查及驗收,從而明顯降低檢查費用。

b) 利用操縱圖對大量生產(chǎn)的工序進行動態(tài)操縱,有效預(yù)防廢品的產(chǎn)生。

c) 應(yīng)用數(shù)理統(tǒng)計之工具，分析阻礙產(chǎn)品質(zhì)量的緣故，采取以預(yù)防為主的措施。

缺點：片面強調(diào)運用統(tǒng)計方法，忽視了組織治理工作，50年代中期，不能滿足生產(chǎn)實踐對品質(zhì)治理之要求。

3.全面品質(zhì)治理時期(Total Quality Management簡稱TQM)

50年代末至今，科技日益進展，對產(chǎn)品質(zhì)量要求越來越高，如導(dǎo)彈、衛(wèi)星。產(chǎn)品應(yīng)從設(shè)計到服務(wù)整個過程進行操縱才有作用。美國米蘭和費根堡提出全面品質(zhì)治理之概念。

費根堡觀點：

a) 要生產(chǎn)出用戶需要的產(chǎn)品，僅靠統(tǒng)計方法操縱生產(chǎn)過程是不夠，還需一系列的組織治理工作。

b) 產(chǎn)品質(zhì)量有個形成和進展的過程，其中包括市場調(diào)查、產(chǎn)品設(shè)計、標準制定、加工制造、檢驗測試和銷售服務(wù)等環(huán)節(jié)。這些環(huán)節(jié)互相促進，互相制約，形成一個螺旋式上升的過程。

c) 要用系統(tǒng)分析的方法和諧全過程，用最經(jīng)濟的方法，為保證產(chǎn)品完全滿足消費者的要求，而把各個生產(chǎn)班組和治理部門連成一個整體。

費根堡1961年擔任通用電器公司的品質(zhì)治理，建立世界工業(yè)界第一個質(zhì)量保證體系，獲得龐大之成功。

全面品質(zhì)治理時期要緊標志：把專業(yè)技術(shù)、組織治理和統(tǒng)計方法緊密結(jié)合起來，建立一套完整的質(zhì)量體系，保證較經(jīng)濟地生產(chǎn)出滿足客戶要求的產(chǎn)品。

二、全面品質(zhì)治理有關(guān)概念

1.程序：進行一項活動或過程之規(guī)定方法。

2.過程：使用資源將輸入轉(zhuǎn)化成輸出之系統(tǒng)活動。

3.產(chǎn)品：過程的結(jié)果或者將輸入轉(zhuǎn)化成輸出之相互關(guān)聯(lián)的資源和活動之結(jié)果，也即“過程之結(jié)果”。

產(chǎn)品可包括服務(wù)、硬件、軟件和流程性材料或它們的組合。

b) 產(chǎn)品能夠是有形、也能夠是無形(如知識產(chǎn)權(quán))或是它們之組合。

c) 產(chǎn)品能夠是預(yù)期(顧客所需求)或非預(yù)期(污染后果)。

4.質(zhì)量/品質(zhì)(quality)

產(chǎn)品、體系或過程的一系列內(nèi)在特性滿足顧客和其它有關(guān)要求之能力/或者反映實體，滿足明確和隱含需要之能力之特性總和。

質(zhì)量特性一樣包括：性能、壽命、可信性(可用性、可靠性、修理性)、安全性、經(jīng)濟性等。

狹義的質(zhì)量：產(chǎn)品/服務(wù)質(zhì)量。

廣義的質(zhì)量：產(chǎn)品/服務(wù)質(zhì)量、還包含工作質(zhì)量。產(chǎn)品質(zhì)量不是固定不變，它隨著不同的時刻、對象、用途而變化，故因時而異、因人而異、因產(chǎn)品而異。

5.工作質(zhì)量：企業(yè)(部門)的組織治理工作、技術(shù)工作等對產(chǎn)品質(zhì)量的保證程度。它反映了企業(yè)為保證達到產(chǎn)品質(zhì)量標準所做的組織治理工作、技術(shù)工作的水平。如廢品率、成品抽檢合格率是工作質(zhì)量指針。

工作質(zhì)量與產(chǎn)品質(zhì)量的關(guān)系：產(chǎn)品質(zhì)量取決于企業(yè)各方面的工作質(zhì)量，它是各方面、各環(huán)節(jié)工作質(zhì)量的綜合反映；工作質(zhì)量是產(chǎn)品質(zhì)量的保證。

6.質(zhì)量環(huán)

從識別需要到評定這些需要是否滿足之各時期中，阻礙質(zhì)量之相互作用活動的概念模式。

市場研究→開發(fā)設(shè)計→制定產(chǎn)品技術(shù)條件→編制制定打算→采購→工序操縱生產(chǎn)→檢驗→測試→銷售→服務(wù)→市場研究→……→服務(wù)(周而復(fù)始)

7.全面質(zhì)量治理：

一個組織以質(zhì)量為中心，全員參與質(zhì)量治理，目的通過讓顧客中意和本組織所有成員及社會受益而達到長期成功的治理途徑。

企業(yè)全體職工及有關(guān)部門同心同德綜合地應(yīng)用治理技術(shù)(統(tǒng)計技術(shù))、專業(yè)技術(shù)和科學(xué)方法，經(jīng)濟地開發(fā)、研制、生產(chǎn)和銷售用戶中意之產(chǎn)品治理活動。

8.全面質(zhì)量治理特點：

a) 全過程質(zhì)量治理：從研發(fā)、生產(chǎn)、服務(wù)橫向質(zhì)量治理。

b) 全企業(yè)質(zhì)量治理：企業(yè)上下之各個環(huán)節(jié)，也是從治理的各個方面的工作質(zhì)量，卻直截了當或間接地阻礙產(chǎn)品的質(zhì)量，是各級治理人員和各個部門的共同任務(wù)。

c) 全員的質(zhì)量治理：從最高治理者到操作員，都要通過各種不同的方式或參加質(zhì)量治理，同意全員教育，持續(xù)提升質(zhì)量意識，為開發(fā)質(zhì)量、保證質(zhì)量、提升質(zhì)量做出新的奉獻。

9.全面質(zhì)量治理任務(wù)：開發(fā)質(zhì)量      保證質(zhì)量      提升質(zhì)量

和諧各部門治理工作

三、全面品質(zhì)觀念

1.為用戶服務(wù)之觀念：

a) 持續(xù)地滿足用戶對產(chǎn)品質(zhì)量要求，讓用戶在使用中經(jīng)常具有中意感。

b) 認真做好為用戶服務(wù)工作，專門重要是提供技術(shù)方面服務(wù)。

下道工序確實是用戶。

“三不”：不同意不良品、不制造不良品、不流出不良品。

2.預(yù)防為主之觀念

產(chǎn)品品質(zhì)是設(shè)計和制造出來，不是檢驗出來。

質(zhì)量治理重點：從“事后操縱”轉(zhuǎn)移到“事先預(yù)防”。

預(yù)防含為預(yù)防和預(yù)見，預(yù)防確實是防止不良再發(fā)生，即糾正措施；預(yù)見確實是顯現(xiàn)不良苗頭前防止其發(fā)生，即預(yù)防措施。

a) 操縱各阻礙質(zhì)量因素，4MIE因素進行操縱，使這些因素處在最佳、最穩(wěn)固之狀態(tài)。

加大產(chǎn)品投產(chǎn)前和生產(chǎn)過程各個環(huán)節(jié)的質(zhì)量治理工作。

c) 嚴格檢驗制度：由于生產(chǎn)受各種因素阻礙，一定會顯現(xiàn)質(zhì)量偏差，只有通過檢驗，才能操縱這偏差范疇。

3.用數(shù)據(jù)講話之觀念

全面質(zhì)量治理明顯特點：一切用數(shù)據(jù)講話，數(shù)據(jù)是品質(zhì)治理之基礎(chǔ)，是科學(xué)之依據(jù)。這就要求質(zhì)量有關(guān)人員要大量收集和反映客觀實際之數(shù)據(jù)，運用統(tǒng)計方法和圖表形式，進行整理，找出其規(guī)律性。

4.按科學(xué)程序辦事之觀念

要緊按P  D  C  A循環(huán)進行。

5.講求經(jīng)濟效益之觀念

開展品質(zhì)治理目的與企業(yè)之目標是一致的，品質(zhì)治理中心是圍繞著提升產(chǎn)品質(zhì)量之經(jīng)濟性，即質(zhì)量效益。

四、全面質(zhì)量治理之內(nèi)容體系

1.全面質(zhì)量治理之思想基礎(chǔ)

核心：質(zhì)量第一，其中“質(zhì)量”有三個含義：

a)品種質(zhì)量：具有一定質(zhì)量的產(chǎn)品規(guī)格形式和一定數(shù)量的產(chǎn)品特點性質(zhì)，有時泛指產(chǎn)品規(guī)格形式多少和好壞。

b)質(zhì)量特性的含義：產(chǎn)品適合一定的用途，滿足用戶一定需要所具備的特點性質(zhì)，具體體現(xiàn)為某些技術(shù)性能指針，代用特性，不具備某種質(zhì)量特性，失去使用價值。

c)適用性含義：包括了產(chǎn)品本身的適用性能以及產(chǎn)品之適銷程度。適用性是一動態(tài)的概念，依不同的時刻和空間為轉(zhuǎn)移，因此產(chǎn)品本身之適用性性能以及適銷程度也必須跟著轉(zhuǎn)移，才能持續(xù)產(chǎn)生經(jīng)濟效益。

2.全面質(zhì)量治理的治理基礎(chǔ)

標準化、計量理化、質(zhì)量信息、質(zhì)量效益、質(zhì)量責(zé)任制。

全面質(zhì)量治理的基礎(chǔ)工作，即質(zhì)量治理的差不多條件、手段、方法。

特點：

a)基礎(chǔ)性：確實是直截了當組織企業(yè)生產(chǎn)力各要素運作的一項最差不多的治理工作。

b)客觀性：它是企業(yè)職工群眾進行生產(chǎn)技術(shù)經(jīng)濟活動的客觀規(guī)律的具體反映。

c)繁重性：它是一項日常性、定量性的繁瑣而重要的工作。

(1)標準化工作：標準化是質(zhì)量治理的基礎(chǔ)，是貫徹執(zhí)行標準之保證。

按范疇分為工業(yè)標準、企業(yè)標準；按性質(zhì)分為技術(shù)標準、工作標準。

生產(chǎn)班組對其加工制造的產(chǎn)品質(zhì)量負有直截了當責(zé)任：

a)每班組應(yīng)自發(fā)組織QC小組(品管圈小組)，對本班質(zhì)量咨詢題提出研究課題。

b)負責(zé)本班操作員自檢、自控，支持PQC。

c)當發(fā)生質(zhì)量咨詢題時，要主動配合有關(guān)部門分析緣故，制定/實施計策。

d)對關(guān)鍵工序/部位實行”定機、定人、定活“三定”，做好質(zhì)量操縱工作。

a)操作員要做到“三按”，即按圖紙、按工藝、按操作規(guī)程辦事。

b)認真做好自檢、互檢。

c)對不合格品進行標識和隔離。

d)“三不”：不同意不良品、不制造不良品、不流出不良品。

e)對自己加工產(chǎn)品質(zhì)量負責(zé)到底，經(jīng)得起考核。

(3)計量理化工作

差不多要求全、準、當、進。

a)全是指所需用的量具、試驗和檢驗儀器要配備齊全。

b)準是指計量穩(wěn)固、示值要準確一致。

c)當是指按照不同情形和要求，選擇恰當?shù)臏y量方法。

d)進是指測試計量手段要持續(xù)革新，保持先進性。

(4)質(zhì)量信息工作

反映產(chǎn)品質(zhì)量和供銷各環(huán)節(jié)工作質(zhì)量信息、差不多數(shù)據(jù)、原始記錄以及在產(chǎn)品使用過程中反映出來的各種技術(shù)經(jīng)濟資料。

要求：準確性、及時性、全面系統(tǒng)性。

(5)質(zhì)量教育工作

質(zhì)量治理要始于教育，終于教育。

內(nèi)容：a)質(zhì)量治理差不多知識

b)常用數(shù)理統(tǒng)計方法；

c)技術(shù)培訓(xùn)。

教育/培訓(xùn)方法要點：

a)內(nèi)外結(jié)合、各有分工，外學(xué)，業(yè)余，短時刻進行培訓(xùn)。

b)講究實效，適當安排：不同教材、不同方式進行培訓(xùn)。

c)大力普及注意提升：初步培訓(xùn)→行動→再培訓(xùn)。

3.全面質(zhì)量治理之群眾基礎(chǔ)

全面質(zhì)量治理是全過程、全企業(yè)、全員參加之治理，需要有廣泛的群眾基礎(chǔ)，通過QC小組(品管圈)活動，做到人人講品質(zhì)，共同愛護產(chǎn)品品質(zhì)。

五、全面質(zhì)量治理的方法和方式

1.治理方式是指關(guān)于質(zhì)量形成全過程實施治理的模式，其具體形式是質(zhì)量保證體系。

2.操縱方法

指治理活動中常用的一些工具。全面質(zhì)量治理不但進展傳統(tǒng)治理工具，并廣泛采納概率論、數(shù)理統(tǒng)計、運籌學(xué)和系統(tǒng)工程等現(xiàn)代科學(xué)的一些差不多方法，形成自己一整套的適用工序：

老七種工具：調(diào)查表、分層法、排列圖、因果圖、有關(guān)圖、直方圖、操縱圖。

新七種工具：關(guān)系圖法、系統(tǒng)圖法、KJ法、矩陣圖法、PDPC法、箭線圖法(矢線圖法)、矩陣數(shù)據(jù)分析法。

六、全面質(zhì)量治理內(nèi)容體系圖：

1.人的品質(zhì)意識是思想基礎(chǔ)的核心。

2.思想基礎(chǔ)是全面質(zhì)量治理的核心

部分，也是其方法論和治理基礎(chǔ)、

群眾基礎(chǔ)的主導(dǎo)思想。

3.保證體系是其方式，操縱工具是

其方法。

4.有機整體，相互促進。

第二部分制造過程有關(guān)知識

一、概述：

制造部門在質(zhì)量治理工作中的任務(wù)：嚴格執(zhí)行技術(shù)標準，研究和把握人、設(shè)備、材料、工藝方法以及環(huán)境的變化與產(chǎn)品質(zhì)量波動之內(nèi)的規(guī)律性，據(jù)以改善各項因素，提升制造過程是技術(shù)能力(人、設(shè)備)工藝水平及其治理水平，建立能穩(wěn)固生產(chǎn)合格品和優(yōu)質(zhì)的生產(chǎn)系統(tǒng)，防止不合格品的產(chǎn)生。

二、制造過程十個方面工作質(zhì)量：

a)制造前預(yù)備工作；

b)加大工藝治理，實行工序質(zhì)量操縱；

c)提升操作工素養(yǎng)，減少其可操縱的差錯；

d)加大設(shè)備和工藝、量具的現(xiàn)場治理；

e)認真搞好文明生產(chǎn)；

f)強化產(chǎn)品質(zhì)量的檢驗工作；

g)加大在制品和不合格品的現(xiàn)場治理；

h)把握質(zhì)量動態(tài)；

i)建立健全的崗位責(zé)任制為中心的質(zhì)量責(zé)任制；

j)改進質(zhì)量的打算，組織診斷和措施工作。

產(chǎn)品質(zhì)量專門大程度決定了工藝過程的質(zhì)量、制造過程。

質(zhì)量治理核心咨詢題確實是要研究、把握各質(zhì)量因素的變化與產(chǎn)品質(zhì)量波動的內(nèi)在聯(lián)系，采取有效的方法，使制造過程處于穩(wěn)固工藝操縱狀態(tài)(受控狀態(tài))。

1.使操作者成為“自控工人”

經(jīng)統(tǒng)計表明，產(chǎn)品的故障有20~50%是由于人工的差錯造成的，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者除了要提升治理人員和技術(shù)人員素養(yǎng)外，還有責(zé)任向工人提供必要的條件，使工人成為自我操縱產(chǎn)品質(zhì)量的“自控工人”。

2.“自控工人”必備條件：

a)向操作者提供該做些什幺工具，明白怎幺干和為什幺要如此干才能達到質(zhì)量要求。

b)向操作者提供他正在做的是否符合規(guī)格要求的工具。

使操作者具備對專門情形進行正確處理的能力，向他們提供用來調(diào)整工序質(zhì)量的手段。

3.如何才能使操作者成為“自控工人”：

1)把產(chǎn)品規(guī)格以及其它技術(shù)條件向操作者交底，使他們明白產(chǎn)品的用途；明確不合質(zhì)量時的嚴峻性；明白本工序不符合規(guī)格，將給下道工序和整個產(chǎn)品的質(zhì)量特性造成什幺阻礙。

2)使用操作者能夠逐句逐字地了解清晰關(guān)于工藝規(guī)程和加工方法等方面的要求。

3)使用操作者明白自己的職責(zé)和權(quán)限(如操作工能夠作出什幺決定，能采取什幺措施)。

4)除對預(yù)防專門情形發(fā)生的方法作出明文規(guī)定外，必須對操作者進行技術(shù)培訓(xùn)，使他們學(xué)會如何正確使用機器和儀器，如何調(diào)整機器，校正儀器，并懂得抽樣檢驗的標準，懂得編制圖表的方法，明確所采納的操縱圖或其它治理手段和產(chǎn)品質(zhì)量操縱存在什幺關(guān)系等。

5)保證操作者和檢驗員使用的量具是一致的，當量具只有一個且不能交給操作者使用時，檢驗員必須把重要的檢測數(shù)據(jù)及時反饋給操作者。

6)使操作者明確排除故障的方法、步驟和處理的權(quán)限，以及操作者無法處理時應(yīng)找誰關(guān)心解決策。

四、工序能力推測：

1.工序能力是指工序在正常條件和穩(wěn)固狀態(tài)下所表現(xiàn)出來的保證產(chǎn)品質(zhì)量的能力。

2.推測工序能力要緊方法有直截了當測量工序法、差錯分析法、有關(guān)法、測量產(chǎn)品法。

測量產(chǎn)品法：

明確調(diào)查目的性，選擇調(diào)查對象，即被調(diào)查的工序和項目。

工序標準化：即對被調(diào)查工序的五大因素制定出各項標準，按標準進行作業(yè)。

搜集數(shù)據(jù)畫直方圖，50~100個。

對工序能力進行運算。

工序能力系數(shù)是指工序能力滿足規(guī)格要求的程度。

Cp=T/6σ=(Tμ-TL)/6σ

CPK=(1-K)Cp=(1-2∣M-X∣/T)Cp=(T-2ε)/6σ

當n< 30時，σ=Σ(Xi-X)2/(n-1)

當n≧30時，σ=Σ(Xi-X)2/n

工序能力匯總表